民生热线简介

(一)民生办工作职责

1.负责抓好民生服务热线日常管理工作,做好群众来电的受理、转送、交办、协调、督办、反馈、统计和归档等工作。

2.负责制定民生服务热线工作流程和督查督办、年度考核、问责等有关规章制度。

3.负责定期组织召开联动单位调度会,及时查找工作中的薄弱环节,制定整改措施,确保工作有序高效开展。

4.负责定期对来电办理情况进行舆情分析,及时向工委、管委领导报告群众反映强烈的社会热点、难点问题和带有苗头性、群体性的社情民意,为领导科学决策提供详实的舆情信息。

5.负责对联动单位民生服务热线工作的指导和全区民生服务热线工作人员的培训。
  6.负责组建民生热线工作网络,收集整理联动单位提供的法律、法规、政策,建立民生服务热线综合信息库,并确保综合信息库的时效性和准确性,以便工作中能够即时准确答复来电咨询事项。

7.负责民生与信访服务网的日常管理和维护,通过民生软件系统实现联动单位网上办公,提高工作效率。

8.负责承办工委、管委领导交办的其他事项。

 

()民生办受理范围:

民生办结合信访工作模式,本着“即时受理、快速分办、协调联动、督查督办、限时办结、回访反馈、征求评价”的原则。受理供水、供电、供暖、劳动保障、医疗卫生、民政、城建、环保、物价、工商、法律援助等民生领域政策法规的咨询、求助、建议、意见、投诉;对区内各单位、部门办事效率、工作作风、廉政勤政等方面的投诉和举报。民生服务热线非受理范围:各种恶意攻击性来电、邮件;内容重复、空洞或超越政策的诉求;已进入司法程序的司法案件等。

(三)工作程序

1.受理。通过8801890民生服务热线或网络邮件等方式,集中受理群众反映的民生事项。热线工作人员接听电话时要认真、准确地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容。对来电或便民邮箱反映事项的受理实行“首接责任制”,即谁接电话,谁负责处理,并负责督办落实,做到“件件有着落,事事有回音”。

2.办理。工作日8小时之内,民生办采用电话派单、邮件转送、书面交办等形式,将群众来电事项转交相关单位(部门)办理。8小时之外热线转接到管委值班室,值班人员负责一般话务接待处理工作,疑难问题由值班人员报带班领导协调解决。民生办与值班室加强沟通,负责对值班室受理的未尽事宜进行跟踪协调督办,确保受理事宜妥善按期办结。随着热线工作量的增加,办公条件及相关设备完善后,拟安排工作人员24小时值守热线。

1)即时答复。对属咨询政策法规、行业服务及技术标准等方面的事项,问题清楚、政策明确的,工作人员通过查询民生办综合信息库,直接答复来电人。

2)核实回复。涉及专业性较强或相对复杂的咨询事项,工作人员无法即时准确回复的情况下,将向有关单位获取信息后,回复来电人;有关单位不能即时答复的,在3个工作日内将答复意见直接回复来电人,并将答复意见以电子邮件(邮箱地址:该Email地址已收到反垃圾邮件插件保护。要显示它您需要在浏览器中启用JavaScript。)形式发送到民生办,民生办要将涉及问题及政策法规完善到综合信息库。

3)转送。建议类、投诉类等情况比较复杂,需要处理存档的,民生办起草《8801890转送通知单》以邮件形式将反映事宜转送至相关联动单位承办,承办单位在7个工作日内将办理结果以邮件形式报送民生办。

4)交办。反映问题情况比较复杂、涉及面广、影响较大、需要慎重处理的社会热点、难点问题,或反映的问题需要多部门联合解决的,由民生办起草《8801890交办单》,经工委、管委分管领导批示后,明确牵头单位,各相关单位互相配合1个月内办结,承办单位形成《办结报告》,经工委、管委分管领导审阅后送民生办。因情况复杂等特殊原因,在规定期限内不能办结的,承办单位要及时形成《进度报告》,说明原因和办结时限,经工委、管委分管领导同意后,可适当延长办理时限(办理时限最长不超过3个月)。

5)督办复办。民生办对交办事项要及时督办,超过办理期限且无《进度报告》的,以《8801890督办单》督承办单位及时办理,将督办情况纳入年终考核。对在工作中敷衍塞责,未按照政策法规办理,导致反映人评价不满意的,民生办有权责成承办单位重新办理。

6)综合分析。民生办要对工委、管委领导的批示件进行重点跟踪督办,关注反映集中、反响强烈的热点难点问题处理进度,与相关单位密切配合,掌握事项发展动态,综合分析引发集体上访的可能性。

7)反馈评价。联动单位要严格按照规定时限(简易事项3个工作日、一般事项7个工作日、疑难事项1个月、重大事项3个月)办理完毕,及时回复反映人,并征求反映人对办理结果的满意度评价(满意、基本满意、不满意)。民生办要定期汇总统计满意度评价结果,并对评价“不满意”的事项逐一分析研判。

8)立卷归档。民生办要建立群众来电办理情况的登记台账、转送件、交办件、办结报告、各类汇报、简报、会议材料,以及其他具有价值的资料要及时立卷归档。